Исследование Авито. Арендодатели жилья инвестируют в комфорт проживающих
В России формируется полноценная культура гостеприимства: владельцы и управляющие жилья для краткосрочной аренды инвестируют в опыт гостей реальные деньги. По данным Авито Путешествий, за последний год 95 % хозяев вложили средства в улучшение жилья.
Согласно исследованию, каждый третий вложил более 200 тысяч рублей в объект. При этом лучшей благодарностью от гостя хозяева считают отзыв.
Формула успеха
Российские хозяева разделяют культуру гостеприимства и формальный сервис: половина опрошенных (50 %) связывает сервис с гарантированными, оплаченными услугами, а гостеприимство — с тем, что делается сверх, по собственному желанию. И хотя формально это необязательная часть работы, хозяева почти единогласно (96 %) уверены, что быть гостеприимным в бизнесе краткосрочной аренды необходимо. Обеспечивать гостей не только жильём, но и впечатлениями, считают важным 94 % арендодателей, а 91 % признают, гостеприимство напрямую влияет на бизнес-показатели.
«Культура регионов России многообразна, при этом все наши партнёры от Калининграда до Камчатки сходятся в том, что посуточный бизнес прежде всего про гостеприимство — без него никак. Это и возможность проявить себя как отличного хозяина, и правильная финансовая стратегия: арендодатели, которые ведут дела с душой и улучшают опыт гостей, как правило, обладают наибольшим потоком бронирований и стабильным доходом», — отметила руководитель группы маркетинга Авито Путешествий Валерия Зима.
Мнение арендодателей
Всегда быть на связи и оперативно прийти на помощь — самый распространённый атрибут гостеприимства для хозяев посуточного жилья в России (91 % опрошенных). На втором месте комфорт проживания (87 %), на третьем тёплое общение без «отписок» (85 %). Дальше следуют готовность откликаться на потребности гостя, даже если не случилось форс-мажора и это не входит в прямые обязанности (69 %), а также умение создать приятное впечатление при заезде (55 %).
При этом каждый третий хозяин (32 %) готов идти дальше базового гостеприимства: предугадывать желания гостя, предлагать особый сценарий отдыха или оставлять приветственный комплимент. Сейчас это практика наиболее увлеченных хозяев, однако такой подход задает ориентир, к которому стремится остальной рынок.
Цифровое «спасибо»
За последний год в улучшение жилья уже вложились 95 % хозяев, а треть (32 %) потратила больше 200 тысяч рублей на объект — при средней сумме инвестиций около 135 тысяч рублей в год на один дом или квартиру. Чаще всего деньги идут на атрибуты уюта: текстиль, посуду и предметы интерьера, способные создать домашнюю атмосферу. При этом даже минимальные вложения не остаются незамеченными: после обновлений каждый второй хозяин видит эффект: рост потока гостей и позитивных отзывов. 63 % арендодателей планируют вкладываться в качество жилья и в следующем году.
Наилучшим способом отблагодарить хозяина жилья за гостеприимство в два раза чаще называют положительный отзыв (67 %), чем повторный заезд (37 %), чаевые или памятный сувенир (по 4 и 2 %). Хозяева ценят репутацию и слова благодарности выше материального комплимента. Гостеприимство они воспринимают как часть своей идентичности и сравнивают путешественников с личными гостями, а не просто временными жильцами на объекте.